La colère gronde chez les voyageurs en Normandie. Depuis le début de l’année 2018, de nombreux aléas sur les lignes SNCF de la région les confrontent à des retards ou à des trains supprimés ou bondés. Sur les réseaux sociaux, les témoignages de mécontentement se multiplient, à l’instar de celui de cet usager du tronçon Rouen-Yvetot, en Seine-Maritime.
J'ai toujours fait confiance à la @sncf quotidiennement depuis 5 ans et toujours défendu ses services car sur la portion Yvetot-Rouen nous n'avions que très peu de problèmes de circulation…
— So' M. (@repartodisole) February 22, 2018
Si la SNCF a déjà consenti un geste commercial en février 2018, les problèmes eux se sont poursuivis dans les jours qui ont suivi. Quels sont donc les recours possibles pour les voyageurs en colère ?
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« Les recours sont extrêmement limités »
D’après Me Gwenahel Thirel, avocat au barreau de Rouen, spécialiste en droit des transports, « les recours juridiques dans ces cas sont extrêmement limités ». Il ajoute :
La SNCF trouve toujours des cas de force majeure, le plus souvent liés aux intempéries, qui font que ces recours n’aboutissent pas.
Le juriste estime cependant qu’il n’est pas inutile de tenter une action, en cas de retards cumulés importants. « Les usagers, notamment s’ils sont regroupés en collectif ou en association, peuvent envisager un recours en ‘class-action’ (procédure collective permettant à un groupe de poursuivre une personne ou une entreprise, ndlr) », estime Me Thirel.
Contactée par Normandie-actu, l’Association de défense des usagers du rail normand (Adurn) explique « étudier actuellement la possibilité d’un dépôt de plainte » tout en précisant que pour l’heure « rien n’est lancé ». Elle ne se satisfait en tout cas pas des 15 % de réduction offerte aux abonnés en mars 2018 comme compensation : « Cela nous semble insuffisant et nous avons demandé que le montant soit revu à la hausse. »
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Une garantie en cas de retard
De son côté, Éric Succab, directeur des lignes normandes SNCF Intercités, rappelle que les voyageurs dont les trains sont en retard ou supprimés peuvent bénéficier de la garantie G30, et ce « quelles que soient les conditions du retard ». Et de souligner :
Nous sommes le seul transporteur à le proposer.
Pour en bénéficier, il suffit de remplir, dans les 60 jours, le formulaire G30, à retrouver en ligne ou à récupérer en gare, pour effectuer une demande d’indemnisation. Celle-ci se fait en bon d’achat ou par virement bancaire et s’élève de 25 à 75 % du prix du billet.
Quant aux trains annulés, le site de l’Autorité de la qualité des services de transports explique que les voyageurs peuvent « demander le remboursement du prix du transport correspondant au voyage qui n’a pas été effectué ou à la partie du voyage qui n’a pas été effectuée et/ou à la partie qui a été effectuée mais qui est devenue sans aucun intérêt ; s’il y a lieu, le retour gratuit jusqu’au lieu de départ ; poursuivre le voyage à la prochaine occasion, si nécessaire en empruntant un itinéraire différent, mais au plus tard dans un délai de 48 heures ».
Pas d’indemnisation pour les TER. Les usagers des Trains express régionaux (TER) ne sont pas forcément épargnés par les problèmes rencontrés actuellement sur les lignes SNCF en Normandie. Toutefois, ils ne peuvent bénéficier de la garantie G30. « En cas de retard ou de suppression de train ou de car TER Normandie, il n’existe actuellement pas de dispositif d’indemnisation voyageurs », explique le site ter.sncf.com qui ajoute qu’ « un nouveau système d’indemnisation des abonnés est en cours d’étude et sera mis en place d’ici fin 2018 ».
Une amélioration progressive des conditions de circulation
Alors que les congés scolaires débutent le week-end du 24 février, faut-il s’attendre encore à des problèmes pour les départs en vacances ? « On espère une amélioration prochaine », rassure Éric Succab qui reconnaît :
On est encore en difficulté. Actuellement (jeudi 22 février 2018, ndlr) entre 70 et 73 % des trains sont assurés. Il y en aura davantage dans les jours qui viennent, même s’il restera encore quelques trains supprimés.
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Le retour à la normale devrait donc se faire progressivement lors de la première semaine des vacances. Le directeur des lignes Intercités tient à assurer que « les centres de maintenance sont totalement mobilisés » pour réparer les voitures abîmées par les conditions climatiques difficiles du début d’année.
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